— Kliento “kelio” analizė
— Esminių kliento pasitenkinimą didinančių taškų identifikacija
— Produkto/paslaugos ir proceso tobulinimas
— Kliento lūkesčių viršijimas

Kliento patirčių gerinimo rezultatai: didesnis kliento pasitenkinimas produktu / paslauga, aukštesnis rekomendacijų rodiklis → didesnis klientų lojalumas, augantis klientų skaičius, didesnės pajamos iš vieno kliento

Preliminari trukmė: 1-3 mėn.

Kaina: nuo 369 €

Klientų patirtis

 

Kliento patirčių gerinimas (CX – customer experience) – tai pastovus įmonės, orientuotos į kliento pasitenkinimą, veiklos, aptarnavimo bei produktų/paslaugų tobulinimo procesas.

Klientų patyrimas ir vartotojų elgsena turi tiesioginį ryšį su didesnėmis pajamomis bei klientų grįžtamumu:

• 78% vartotojų neužbaigia piniginio pavedimo internete dėl blogo aptarnavimo ar patirto nepasitenkinimo bandant įsigyti produktą;
• 5-20% vs. 60-70%: taip skiriasi tikimybė parduoti produktą naujam ir jau esamam klientui;
• 6-7X: tiek kartų daugiau kainuoja įsigyti naują klientą nei išlaikyti seną;
• 70% pirkimo patirčių yra vertinamos pagal tai, kaip klientai jautėsi paslaugos, prekės užsakymo metu;
• 91% įmone nepatenkintų klientų niekada daugiau neperka pakartotinai toje pačioje įmonėje.

Lig šiol Lietuvoje dar įprasta, kad kliento patirties gerinimo projektai dažniau siejami su internetinių parduotuvių verslais, nors iš tikro vartotojų elgsena yra svarbi marketingo sudedamoji dalis kiekvienoje įmonėje ar organizacijoje, o ypatingai – paslaugų įmonėse, kur kliento pasitenkinimas didele dalimi priklauso nuo pačio aptarnavimo proceso bei mažų smulkmenų jame.

Norint gerinti klientų patirtis dirbdamas su smulkiu ir vidutiniu verslu Lietuvoje rekomenduoju pradėti nuo vartotojo kelio nusibraižymo, t.y. suskirstyti kliento kelionę nuo problemos atsiradimo kliento galvoje iki pirkimo bei popirkiminės elgsenos. Kuo smulkiau išskaidžius šį procesą su marketingo eksperto arba tyrimų pagalba galima išskirti didžiausią reikšmę klientui turinčius etapus bei pradėti ieškoti didžiausių pokyčių šaltinio.  

 

 

Kliento sprendimo pirkti priėmimo procesas

 

Jei yra sudėtinga susivokti, koks yra kliento kelias, aš visada patariu naudotis klasikiniu sprendimo pirkti priėmimo proceso apibrėžimu bei pabandyti išplėsti Jūsų kliento kelionę pagal šiuos etapus:

— Problemos pažinimas ir pripažinimas;
— Informacijos paieška;
— Informacijos įvertinimas ir alternatyvų pasirinkimas;
— Sprendimo pirkti priėmimas ir pirkimas;
— Reakcija po pirkimo.

Ypatingą dėmesį beveik visam smulkiam ir vidutiniam verslui skirčiau paskutiniam etapui, t.y. popirkiminei elgsenai – klientų atsiliepimų, nuomonių, reakcijų susirinkimui. Šio etapo patobulinimas/išpildymas smulkiose ir vidutinėse įmonėse dažnai atneša didžiausią naudą ilguoju laikotarpiu – tam gali būti pasitelkiami įvairūs būdai, bet dažniausiai naudojami yra paprasčiausi: klientų atsiliepimai ne Jūsų valdomuose kanaluose internete, klientų atsiliepimai Jūsų valdomuose kanaluose internete, reagavimas į visus – gerus ir blogus atsiliepimus/vertinimus, klientų nuomonės po paslaugos/produkto suvartojimo surinkimas SMS/el.paštu/gyvai bei nenutrūkstamas šių procesų užtikrinimas, pastovi rezultatų analizė ir atitinkamas procesų koregavimas.    

 

Kliento pasitenkinimo didinimas

 

Kadangi kiekvienas klientas yra daugiau emocijomis besivadovaujanti asmenybė, dažnam smulkiam ir vidutiniam verslui rekomenduoju įdiegti savo pardavimo/aptarnavimo procese mažas kliento lūkesčių viršijimo stoteles. Labai apibendrintai klientų pasitenkinimą galima išreikšti formule:

KLIENTŲ PASITENKINIMAS = VERTĖ – LŪKESČIAI,

kur VERTĖ – tai kliento gaunama produkto / paslaugos / aptarnavimo vertė, o LŪKESČIAI – iki vartojimo susiformavę kliento lūkesčiai, viltys, suvokimas bei patiriami kaštai (laiko, pinigų, pastangų ir kt.).

Su marketingo specialisto pagalba Jūs galite ieškoti ir surasti VERTĖS padidinimo šaltinius, o tinkamai sutvarkius pozicionavimą – galima kliento pasitenkinimą padidinti ir sumažinus jo lūkesčius.

Nežinote, kokios konkrečiai marketingo specialisto pagalbos reikia norint pagerinti klientų patyrimą / pasitenkinimą? Skambinkite 8 675 32362 arba rašykite reikia@marketingo.lt ir pagal Jūsų situaciją pateiksiu Jums reikalingiausią sprendimą